黨的十八大以來的十年，是我國保險業(yè)取得歷史性成就的十年。十年間，我國保險深度從2.98%上升到3.93%，保險密度從1144元/每人上升到3179元/每人，實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展。隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生、在經(jīng)濟社會中發(fā)揮越來越大的作用，消費者對保險服務(wù)體驗也提出了更高的要求。如何切實保護消費者權(quán)益，提升保險消費者的獲得感、幸福感，是保險業(yè)的重要命題。

　　平安人壽總經(jīng)理余宏在接受記者采訪時表示，作為市場上的大型險企，平安人壽始終堅持以人民為中心，把客戶體驗、消費者權(quán)益保護作為企業(yè)發(fā)展的生命線。平安人壽副總經(jīng)理史偉玉表示，十年來，平安人壽持續(xù)創(chuàng)新探索，以數(shù)字化賦能保險服務(wù)，做精基礎(chǔ)服務(wù)的同時，不斷豐富保險服務(wù)的內(nèi)涵和外延，打造“快、準、穩(wěn)、全”的體系化服務(wù)，打造“省時、省心又省錢”的“三省”體驗，讓保險更有溫度。

　　快：服務(wù)增速提質(zhì)，一站式線上服務(wù)為消費者“省時”

　　2022年，中國平安再次重申“新價值文化”。平安人壽堅持復(fù)雜事情簡單化、專業(yè)事情通俗化、繁瑣事情便捷化，為消費者、客戶創(chuàng)造更大價值�！耙劳袛�(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們通過人工智能技術(shù)應(yīng)用，針對投保、理賠、保全等保單業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗，節(jié)約消費者時間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料�！笔穫ビ癖硎�。

　　在客戶使用端，依托平安金管家APP，平安人壽打造直達客戶的全流程線上服務(wù)閉環(huán)，實現(xiàn)7X24小時服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理。目前，客戶可在金管家APP上，隨時通過機器人智能交互、自助填單辦理業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，2021年，99%保單業(yè)務(wù)通過線上辦理，94%保全業(yè)務(wù)在線自助完成，最快用時僅1分鐘。

　　對于必須通過人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型，客戶可以一鍵直連“空中門店”。平安人壽通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時、專業(yè)的服務(wù)。

　　借助穩(wěn)定、高效的線上服務(wù)體系，公司持續(xù)提升應(yīng)急事件響應(yīng)能力，第一時間保障服務(wù)通道暢通。史偉玉介紹，2022年上半年，公司響應(yīng)東航客機墜毀、甘肅地震等重大災(zāi)害累計33次，針對疫情地區(qū)即時開通綠色服務(wù)通道，充分保障特殊時期金融保險服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性，維護社會經(jīng)濟秩序和社會公共利益。

　　易：把復(fù)雜交給自己，把極致簡單留給客戶，為消費者“省心”

　　理賠是保險客戶的核心關(guān)切。2009年，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，同時革新保險理賠理念和理賠實踐，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，建立“拒賠案件復(fù)審制度”，不斷推動標準條款優(yōu)化，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)。2022年上半年，平安人壽累計理賠206萬件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時1.4分鐘。

　　2021年，平安人壽在業(yè)內(nèi)首推“省心賠”理賠服務(wù)并進行試點，為客戶主動提供理賠全流程服務(wù)。該模式以區(qū)塊鏈技術(shù)為核心，全面聯(lián)通地級市衛(wèi)健委所轄醫(yī)院，在客戶有效授權(quán)的前提下，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)加密互信驗證和點對點傳輸，幫助客戶實現(xiàn)了“住院即報案、出院即賠付、客戶不跑腿、信息多跑路”。對于后臺人工審核環(huán)節(jié)，公司創(chuàng)新研發(fā)AI智能審核模型，結(jié)合線上調(diào)查和集中協(xié)談模式，打造更簡單、更便捷、更高效、更智能的理賠服務(wù)體系，提升客戶理賠體驗。

　　在核保環(huán)節(jié)，平安人壽更是搭建領(lǐng)先的智慧核保平臺，是行業(yè)首家集知識庫、決策模型、生物識別、大數(shù)據(jù)于一體的智能核保系統(tǒng)，核保直通率達96%，最快10分鐘完成核保全流程，大幅提升核保效率、減少客戶打擾。此外，客戶還可在完成電子簽收后，即時通過AI視頻機器人，7*24h自助完成回訪。

　　穩(wěn)：管控服務(wù)品質(zhì)，守護消費者穩(wěn)穩(wěn)的幸福

　　當(dāng)前，消費者權(quán)益保護是全行業(yè)關(guān)注的重點，“平安人壽圍繞固平臺、強機制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略穩(wěn)中有進、推動落實消保工作�！笔穫ビ裾f。

　　在中國人民銀行和中國銀保監(jiān)會出臺的一系列金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管文件要求指導(dǎo)下，平安人壽立足客戶權(quán)益和公司發(fā)展需要，應(yīng)用科技賦能服務(wù)，向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，不斷強化消費者權(quán)益保護。目前，平安人壽已構(gòu)建“以消費者為中心，嚴守體驗與品質(zhì)”的“一體兩翼”的消保格局，面向廣大客戶和重點人群，持續(xù)打造高質(zhì)量服務(wù)，嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益行為，用專業(yè)為消費者權(quán)益保駕護航。

　　以新市民服務(wù)為例，為進一步提高“新市民”金融服務(wù)可得性、便利性，做好“新市民”群體金融服務(wù)，深入推進保險服務(wù)新市民工作，2022年，平安人壽面向新市民客戶實際需求，推出3類11項具體服務(wù)舉措。新市民客戶可隨時通過95511、金管家APP及維權(quán)專線，隨時在線咨詢服務(wù)信息。保全業(yè)務(wù)、續(xù)期繳費、理賠報案等保單業(yè)務(wù)需求，支持全國線上通辦。此外，新市民還可根據(jù)自身需求，享受專業(yè)、便利的全流程健康醫(yī)療服務(wù)權(quán)益。

　　保護消費者權(quán)益，防范金融消費風(fēng)險、提升消費者金融素養(yǎng)是重中之重。針對包括“代理退�！痹趦�(nèi)的風(fēng)險隱患對消費者帶來的安全威脅，公司一方面積極開展消費者宣傳教育、持續(xù)開展風(fēng)險提示，建立直達的投訴反饋通道；另一方面通過摸底排查重點業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、聯(lián)合政府多部門建立聯(lián)動工作機制等方式，打擊惡意代理退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈，維護消費者保險保障、個人信息和資金安全等合法權(quán)益。

　　全：拓展保險服務(wù)內(nèi)涵，豐富服務(wù)權(quán)益體系，為消費者“省錢”

　　2022年，平安人壽服務(wù)客戶數(shù)已達“億”級，隨著不同層級客戶、不同階段服務(wù)需求的變化，公司的服務(wù)內(nèi)容也在不斷豐富。為了更好地讓客戶了解并獲取服務(wù)內(nèi)容，平安人壽立足保險保障，聚焦客戶健康生活需求，通過數(shù)據(jù)洞察客戶的需求變化及差異化需求，不斷豐富服務(wù)權(quán)益體系，并將服務(wù)權(quán)益融入保險產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務(wù)。

　　目前，平安人壽依托公司線上服務(wù)平臺及集團服務(wù)生態(tài)，已構(gòu)建起覆蓋從日常健康管理到醫(yī)療護理等全流程的“1組主打健康醫(yī)療權(quán)益”及“N種健康服務(wù)”靈活選擇的“權(quán)益書架”體系，針對客戶不同需求，提供包括在線問診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助等多項權(quán)益選擇。今年3月疫情以來，在線問診單月使用人次超百萬，平均7秒響應(yīng)。同時，平安人壽聯(lián)合平安健康，為全體客戶限時提供免費心理疏導(dǎo)服務(wù)，服務(wù)于2022年4月18日上線，首日吸引即超過1000名客戶體驗。

　　2022年，平安人壽響應(yīng)“健康中國”戰(zhàn)略，開展“健康守護，平安相伴”為主題的第27屆“客戶服務(wù)節(jié)”，聚焦少兒成長過程中面臨的安全、健康、成長問題，聯(lián)合世界自然基金會、全國少工委、中國少年兒童出版總社打造精品線上課程；開展親子嘉年華、科學(xué)素養(yǎng)提升沙龍、平安守護者等系列活動，為客戶送去健康守護、安全守護和成長守護，持續(xù)踐行“回饋客戶、回饋社會”的服務(wù)承諾。

　　專業(yè)，讓生活更簡單。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示，為消費者提供專業(yè)的保險保障和有溫度的服務(wù)，帶去"省心、省時、又省錢"的體驗，就是"價值最大化"的體現(xiàn)。未來，平安人壽將依托大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化包含核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全服務(wù)流程，把復(fù)雜和問題留給自己，把簡單、高效、優(yōu)質(zhì)的體驗留給客戶，讓客戶享受“有溫度的服務(wù)”。

　　(平安人壽山西分公司)